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人力资源管理软件职场干货：餐厅服务员绩效考核方案

发布于 2023-12-18 9:48:13   阅读次数：


餐饮部是酒店重要的盈利部门之一，绩效管理是提高部门绩效的重要手段，也是我的顾问客户问的比较多的话题，餐饮部的绩效考核其实是个复杂的体系，不是简单的做营收预算、控制成本，把员工的工资分成基础工资和绩效工资然后扣钱这么容易的。酒店餐饮部的绩效管理必须要从多个方面入手去综合评价，并且保证绩效考核的结果是提升部门的收益和员工满意度。我们先看一下餐饮部的绩效考核要有哪些方面的考虑：

1. 设定明确的绩效目标：根据酒店的战略目标和市场需求，为餐饮部设定明确的绩效目标，如营业额、利润、客户满意度等。

2. 制定绩效考核标准：根据绩效目标，制定具体的绩效考核标准，如服务质量、菜品质量、成本控制等。

3. 建立绩效评估机制：建立定期的绩效评估机制，对餐饮部的绩效进行评估和反馈，及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。

4. 激励员工：根据绩效评估结果，对表现优秀的员工进行激励，如晋升、加薪、奖金等，以提高员工的积极性和工作满意度。

5. 持续改进：不断改进绩效管理体系，根据市场变化和客户需求，调整绩效目标和考核标准，以提高餐饮部的绩效和竞争力。

需要强调的是，绩效管理是一个持续的过程，需要不断地进行跟踪和评估，以确保绩效目标的实现。同时，绩效管理应该是公正、公平、透明的，以提高员工的参与度和信任度。

以下是酒店西餐厅的服务员绩效考核方案，仅供大家参考，其他管理岗位的绩效考核方案框架与服务员方案类似，但是内容要根据岗位职责的不同有所调整：

一、考核目的

为了提高酒店餐厅的服务质量和员工的工作积极性，特制定本绩效考核方案。

二、考核范围

酒店餐厅的所有服务员。

三、考核内容

1. 服务质量：考核员工在服务过程中的态度、技能和效率，包括接待客人、点菜、上菜、结账等环节。

以下是根据 SMART 原则制定的酒店餐厅服务员服务质量考核方案：

1).具体（Specific）
a. 接待客人环节：服务员是否热情地迎接客人，主动询问客人的需求，并引导客人就座。（主管观察和随机抽查，每周至少打分两次）
b. 点菜环节：服务员是否熟悉菜单，能够准确地回答客人的问题，并给出专业的建议。（主管观察和随机抽查，每周至少打分两次）
c. 上菜环节：服务员是否及时上菜，是否按照正确的顺序上菜，是否确保食物的温度和质量。（主管观察和随机抽查，每周至少打分两次）
d. 结账环节：服务员是否准确地计算账单，是否提供清晰的账单明细，是否快速高效地完成结账手续。（主管观察和随机抽查，每周至少打分两次）
2).可衡量（Measurable）
a. 接待客人环节：通过客人的满意度调查，评估服务员在接待客人环节的表现。（设计调查卡或者调查小程序，题目建议5道左右、不超过10道的选择题覆盖四个考核环节方便客人快速完成。
b. 点菜环节：通过客人的点菜时间和菜单熟悉程度，评估服务员在点菜环节的表现。
c. 上菜环节：通过上菜时间、标准服务完成度，评估服务员在上菜环节的表现。
d. 结账环节：通过结账时间和账单准确性，评估服务员在结账环节的表现。
3).可达成（Attainable）
a. 接待客人环节：要求服务员在客人进入餐厅后，30秒内主动迎接客人，并引导客人就座。
b. 点菜环节：要求服务员在客人点菜时能够在客人落坐 2 分钟内为客人提供菜单，准确回答客人的问题，并给出专业的建议。
c. 上菜环节：要求服务员在接到厨房通知后，3分钟内将食物送到客人餐桌上，以确保食物的温度和质量；同时要求服务员严格执行服务标准程序，不得出现错漏步骤的现象。
d. 结账环节：要求服务员在接到客人结账通知后，1分钟内计算出账单，并提供清晰的账单明细，3 分钟内完成结账手续。
4).相关的（Relevant）
a. 接待客人环节：与客人的满意度（满意度调查）和再次光顾率（熟客档案管理）相关。
b. 点菜环节：与客人的点菜体验（满意度调查）和餐厅的销售额相关。
c. 上菜环节：与客人的用餐体验和食物质量相关（满意度调查）。
d. 结账环节：与客人的结账体验和餐厅的声誉相关（满意度调查和媒体平台评价）。
5).有时限的（Time-based）
a. 接待客人环节：每周进行一次客人满意度调查汇总，评估服务员在接待客人环节的表现。
b. 点菜环节：除观察和抽查外，每周至少进行两次菜单熟悉程度测试，评估服务员在点菜环节的表现（新老员工的要求可以有区别，对新菜要重点关注）。
c. 上菜环节：通过观察和抽查，每周至少进行两次上菜时间和服务程序检查，评估服务员在上菜环节的表现。
d. 结账环节：通过观察和抽查，每周至少进行两次结账时间和账单准确性检查，评估服务员在结账环节的表现。

2.工作纪律：考核员工在工作中的遵守纪律情况，包括出勤（请假、迟到、早退）、是否有违反酒店制度的违规行为等。

此项比较简单，大家严格执行管理制度并及时记录即可。

3. 团队协作：考核员工在团队中的协作能力和沟通能力，包括与同事的配合、与上级的沟通等。以下是根据 SMART 原则制定的团队协作具体考核方案：

1).具体（Specific）
a. 观察服务员在团队工作中的表现，例如是否主动与同事沟通、是否能够有效地协调工作。
b. 评估服务员与同事之间的合作情况，例如是否能够相互支持、是否能够共同解决问题。
c. 评估服务员与上级之间的沟通情况，例如是否能够及时汇报工作进展、是否能够听取上级的建议和指导。
2).可衡量（Measurable）
a. 通过同事评价表，让同事对服务员的协作和沟通能力进行评价，评价内容包括服务员是否能够主动与同事沟通、是否能够有效地协调工作等。
b. 通过客人满意度调查，了解客人对服务员的协作和沟通能力的评价，评价内容包括服务员是否能够与客人有效沟通、是否能够及时解决客人的问题等。
c. 通过上级评价表，让上级对服务员的协作和沟通能力进行评价，评价内容包括服务员是否能够及时汇报工作进展、是否能够听取上级的建议和指导等。
3).可达成（Attainable）
a. 同事评价表：每月进行一次，让同事对服务员的协作和沟通能力进行评价。
b. 客人满意度调查：每月进行一次，了解客人对服务员的协作和沟通能力的评价。
c. 上级评价表：每月进行一次，让上级对服务员的协作和沟通能力进行评价。
4).相关的（Relevant）
a. 协作和沟通能力是服务员在团队中必不可少的能力，与服务员的工作表现和工作效率密切相关。
b. 协作和沟通能力也是客人对服务员的重要要求之一，与客人的满意度密切相关。
5). 有时限的（Time-based）
a. 同事评价表：每月最后一个工作日完成，让同事对服务员的协作和沟通能力进行评价。
b. 客人满意度调查：每周最后一个工作日完成，了解客人对服务员的协作和沟通能力的评价。
c. 上级评价表：每月最后一个工作日完成，让上级对服务员的协作和沟通能力进行评价。

4. 客户满意度：考核客人对西餐厅服务的满意度，包括客人的投诉率、表扬率等。

四、考核方法

由主管进行考核，主要考核其个人的工作表现和绩效。

建议分数标准

服务质量：30分

工作纪律：20分

团队协作：20分

客户满意度30分

五、考核周期

1. 月度考核：每月进行一次，主要考核员工的当月工作表现和绩效。

2. 季度考核：每季度进行一次，主要考核员工的季度工作表现和绩效。

3. 年度考核：每年进行一次，主要考核员工的全年工作表现和绩效。

六、考核结果

1. 绩效工资：根据员工的绩效考核结果，发放相应的绩效工资。

2. 晋升和加薪：根据员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行晋升和加薪。

3. 培训和发展：根据员工的绩效考核结果，对需要提高的员工进行培训和发展。

4. 解除劳动合同：与连续两次月度绩效考核不合格的员工解除劳动合同。

七、考核反馈

1. 及时反馈：主管应及时将员工的考核结果反馈给员工本人，让员工了解自己的工作表现和不足之处。

2. 改进计划：主管应与员工一起制定改进计划，帮助员工提高工作绩效。

3. 跟进和监督：主管应跟进员工的改进计划执行情况，对员工进行监督和指导。

八、考核记录

1. 记录保存：主管应将员工的考核记录保存下来，作为员工晋升、加薪、培训和发展的依据。

2. 隐私保护：主管应保护员工的考核记录隐私，不得将记录泄露给他人。

九、注意事项

1. 公正公平：考核应公正公平，不得有任何歧视和偏见。

2. 客观准确：考核应客观准确，不得有任何主观臆断和猜测。

3. 激励员工：考核应激励员工，提高员工的工作积极性和工作满意度。

4. 持续改进：考核应持续改进，不断完善考核内容和方法，提高考核的准确性和有效性。



本文摘自互联网

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