合协EHR基于胜任特征的员工培训的原理与技术
合协驻站专家----何立博士 凌文辁教授
摘要：通过利用一定的心理学原理，基于胜任特征的培训能够帮助员工获得关键的胜任特征及行为方式。该方法可以应用在培训需求分析和培训实施的过程中，并较一般的培训方式具有明显的优势。
关键词：胜任特征，培训
组织的发展需要依靠高素质的员工来实现，而一般在组织中大约有70%的工作是由工作经验不足2年的初级员工来完成的（Taylor, Bradley, Warren , 1996）。这些员工的工作能力和水平，将直接影响到组织的产出，所以对他们的进行有效的培训就显得尤为重要，并且这种培训应有较高的效度（能够直接提升工作绩效）和信度（标准的培训流程和方式）。在这种情况下，在过去的三十年中，一种基于经验的训练和培养关键行为的方法论被提出来，这就是基于绩效的培训和反馈的方式(Alvero, Bucklin & Austin, 2001)。这种方法被称为基于胜任特征的培训（competency-based training, CBT），其目标在于使员工获得关键的胜任特征，即是完成一项工作所需要的具体的关键的行为方式。它把培训的内容从传统的知识、技能和态度的传输转变为工作行为模式的培养，把组织培训的目标迅速转化为成果，从而把组织核心竞争力的培养同员工自我开发的需求有机结合起来，帮助企业和员工实现“双赢”。
（二） 基于胜任特征的员工培训的原理1.“内隐知识”的获取胜任特征培训方法从知识获取的角度来看管理胜任特征培训。传递外显知识的方法运用较多，而针对获取内隐知识的培训方法存在较大的需求缺口。Sternberg( 1995)认为，管理胜任特征的核心是“知道怎样做”与“知道由谁来做”的“内隐知识”。研究发现，管理方面的内隐知识是通过经验学习获得的。管理者个体的经验学习只有上升到组织学习才能成为“双环”学习(Raanan2000)。管理人员的学习风格具有更多倾向于行动和具体体验的特征。管理胜任特征培训设计要根据经验学习的过程来安排培训内容和选择培训方法，使培训收到全面的效果。因为“内隐知识”依靠经验的积累而获得。因此，进行方法的需求分析与确认胜任特征结构同样重要。管理实践是培养这种知识的最佳途径(OECD, 1998)。通过对管理者“内隐知识”获取的学习过程进行分析，可以帮助我们进一步了解管理胜任特征获得的学习机理。针对这种学习特点设计相应的培训方法，从而使这种“自然”的、非结构化的学习成为结构化的、有计划的培训活动。2. 基于胜任特征的培养策略Prahalad和Hamel（1990）提供了组织分析的框架，把个体层次的胜任特征概念置于“人－职－组织”匹配的框架，从而使个体胜任特征概念真正有益于培训和开发。例如，个体的专长，如果不能与组织的胜任特征相匹配，那么其作用会大打折扣，而脱离组织胜任特征的培训活动则无助于组织的发展。聂雪林，钟建安（2006）结合McClelland的动机获得理论，提出了一个一般的胜任特征培养策略，即包括认知、了解、自我评估，技巧练习、工作应用和后继支援等五个阶段。具体为：1)认知，让员工信服和了解胜任特征。2)了解，即向学员解释胜任特征的概念并教导他们如何运用；3)自我评估，对员工自身的能力和优秀员工对照并给予评估；4)技巧练习，让学员在模拟情境中练习并与标准的员工的表现比较，及时给予指导，使之反复练习达到标准；5)工作应用，让学员设定目标发展行动计划，将新能力运用到实际的工作中；6)后继支援，鼓励其对新知识的运用，并强化巩固，如成立受训人员的联系组织，形成同类学员的团体以相互鼓励交流等。当采用一种基于胜任特征的培训方法的时候，这种传统的培训需求评价方法应该作出改变。因为胜任特征模型包括所有的这些变量——但不包括KSAs（指知识、技能或态度）。因为KSAs是优秀的工作绩效的基础，绩效方面的差距应该被故意地和系统地识别，而不是关注KSAs。简言之，基于胜任特征的培训方法广泛地关注通过何种手段进行培训，而不是提到具体的知识、技能或态度。从传统的培训方式转到构建胜任特征的培训知易行难。当我们提出我们必须培训人们如何变为成功的、典范的员工的时候，这种培训的任务实际上发生了很大的改变。例如，这意味着我们需要找到和构建超出KSAs意义上的胜任特征指标，这包括动机水平、个人特质、对知识的认识，或者其他能够与一般成功的员工相区别的变量。基于胜任特征的培训的关键在于如何执行培训需求评估过程以及需求的重点是什么。它不限于关注工作需求——它的目标在于发现员工典范与一般优秀的员工之间的差异。因此，它比传统的培训更加关注提供知识、构建技能以及改变态度。实际上，它包括更多具有挑战性的内容。当然，这会要求不同于传统培训的方法。高质量的员工培训并不能消除所有的胜任特征的不足方面。例如，组织怎样培训员工变得更加“耐心”？如果“耐心”这个胜任特征对工作成功是重要的，决策者就应先修改招聘选拔的标准。
（三） 基于胜任特征的培训的运用条件在以下情况可以运用基于胜任特征的培训：
1) 培训的内容对组织成功具有很高的战略价值；并以建立卓越的绩效为培训的目标，将培训作为实现团队发展的方式；
2) 企业有足够的财力和时间资源来研究和建立胜任特征模型，培训的周期较长，足够保证研究和验证胜任特征模型的额外花费；
二、 基于胜任特征的培训需求分析技术
在培训需求确认的绩效分析环节，培训师要以更广阔的视野观察问题。是否一个问题的原因在于缺乏个人知识、技能或者合适的态度以及其他深层次原因？培训师应该分析，这个问题是由于员工缺乏胜任特征或者是个人难以控制的组织或环境的因素？如果问题是由于个人缺少胜任特征引起的，培训就是构建胜任特征的可能方式。如果问题是由组织或环境因素引起的，就需要通过管理来解决这个问题。
要在一个工作团队的环境中构建个人的胜任特征。每个个人的工作都是在团队中的，团队的创业都应该拥有达到或超出顾客期望的能力。为了实现这个目标，应该开发一个团队胜任特征模型。然后，评估每个成员是否能够表现出这个胜任特征。培训能够减少个人绩效方面存在的差距。
在设计培训方案设计中，重要的是设计培训内容和培训目标。基于胜任特征的评价中心技术能够确定实现岗位职责或发展方向所需的胜任特征与人才目前的胜任特征，实施差距分析，分析目前的培训或发展活动如何解决差距问题，发展与胜任特征模型重点相一致的课程，以提供个人发展计划与能力提升所需要的针对性强的资源。针对岗位要求结合现有人员的素质状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身“短板”的不足，有的放矢突出培训的重点，从而提高培训的效率和效果。例如，针对管理人员晋升培训的设计，应注重个人能力与岗位要求间的差异分析，基于被评估者现有的能力情况，寻找与晋升后岗位能力要求的差距，从而设计有针对性的培训和发展课程，帮助员工实现个人发展期望。如下图示：
三、 基于胜任特征的员工培训技术
国外一些学者将角色扮演、模型化或者明确任务等程序（例如，Harchiket al., 1992; Ducharme & Feldman, 1992; Schepis, Reid, Ownbey, &Parsons, 2001）来作为基于胜任特征培训的方式。对关键技能的角色扮演和模型化被认为是最好的提高行为实践能力的方法（Harchik & Campbell, 1998）。用BEI方法收集效标样本胜任特征数据信息（通过行为事件访谈、问卷调查、评价中心、专家评议组）时，可以在访谈获得的大量资料中抽取关键行为事件，编写培训剧本，这也成为进行情境模拟培训的重要素材来源。基于胜任特征的培训技术具体包括以下几种类型：角色扮演。角色扮演主要是用以培训人际关系处理能力的情景模拟活动。在这种活动中，向被试者提供一种模拟的人际情境，让学员扮演某一角色并进入角色情景，去处理各种问题和矛盾，按要求做出行为反应，以提高实际工作中的问题处理能力。角色扮演培训的一个关键是有一个合格的角色配合者，他通过制造冲突的人际氛围来锻炼培训学员的人际处理能力。
剧本演练。剧本演练是对角色扮演活动的具体化和规范化。剧本包括了从实际工作中抽取出来的关键言行方式。在演练中，学员通过分组练习，来不断重复模拟剧本中角色的言行活动，来学习处理人际冲突的技巧。例如，在培训手机销售员的活动中，可以让一个学员模拟销售员（主要受训者），另一个模拟顾客（配合者），通过阅读剧本－初步演练剧本－熟练演练剧本的过程，来不断强化关键的销售行为方式，并将行为方式内化为技能和胜任特征。
文件筐测验。通常又称为公文处理测验，是评价中心最常用和最核心的技术之一。文件筐测验是情境模拟测试的一种，它是对实际工作中管理人员掌握和分析资料、处理各种信息，以及做出决策的工作活动的一种抽象和集中，它也可以作为一种很好的情境模拟的培训方式。该培训活动在模拟的情景下实施，如单位、机关所发生的实际业务、管理环境。提供给受测者的信息如函电、报告、声明、请示及有关材料等文件，内容涉及人事、资金、财务、市场信息、政府的法令、工作程序等多种材料，这些材料放在公文筐里。培训时要求学员以管理者的身份，模拟真实生活中的情景和想法，在规定的条件下在限定时间（通常为1－3小时）内对各类公文进行现场处理。处理结束后，由主持人对各位学员的处理结果放映出来（用投影仪或幻灯片），组织学员进行讨论，最终达成较为圆满的处理结果。通过这种对实际管理困境的处理方式演练来实现学员的能力提升。此外，评价中心中的其他技术，如模拟会议、案例讨论、培训游戏等等都可以作为基于情境模拟的培训方式。
四、 基于胜任特征的员工培训的应用范围
基于胜任特征的培训应用的主要目标职系是人力资源、客户服务和销售，并且对管理人员技能的提升也是很好的方式。
例如，通常的销售人员培训方式存在许多问题。首先在于只注意介绍先进的知识，而不告诉学员如何使用知识，从而忽视技能传输的途径以及成人学习的特点。其次，一般的培训没有衡量培训的成果，更没有将培训的知识转化为产品结果的手段。众所周知，销售的成功就是其产出或者结果，这是很容易衡量的。
基于胜任特征的销售人员培训方式能够显著提高培训的质量和销售人员的绩效水平，因为它集中提升了成功的销售人员所需要的胜任特征，这些特征包括搜索客户，电话沟通、客户需求分析以及向客户推介的技能。如果使用了合适的培训提升工具，就能大大增加企业销售数量，从而增加投资回报率。
评价成功的销售胜任特征的方法主要有三种：一种是选出成功的销售人员根据评价表进行自我评价；第二种是使用标准化的面谈提纲，与成功的销售人员进行访谈，再根据访谈结果整理出成功的关键行为；第三种方法更为有效，它通过观察每天成功的销售人员的工作，再根据录音或录像来提取关键行为。当然，最全面的方法还是综合利用以上全部的三种技术。在完成胜任特征建模之后，就可以设计一系列基于胜任特征的培训课程。
五、 基于胜任特征的员工培训的优势基于胜任特征的培训具有以下方面的优势：
1) 胜任特征模型在指导员工培训方面比传统的培训方式更有价值，使用胜任特征模型作为一个培训的基础手段，增强了培训设计者的创造性，它提供了一种比工作描述更整体化的方法。基于胜任特征的培训，从传统的传授知识、建立技能及改变态度的层面，转移到深层全面的胜任特征的建立上来。这种以个人胜任特征为基点的培训模式，让员工感受到了上级的信任、组织的支持以及更多的公平感。由于这三者正是增强其组织承诺的最主要的因素，因而极大地提高了被培训者参与的积极性和主动性。而且以胜任模型为基础的培训，也更多关注了外部环境的变化趋势对培训的影响，有助于避免将眼光局限于当前。因为一个构建恰当的胜任特征模型，不仅包括与工作效率紧密相关的行为表现，而且包括支持组织战略方针所需的行为模式，以及为达到商业目标所建立的组织文化所需要的行为模式。
2) 培训的设计在实践的基础上得来，高度符合学习者个性化的需要，持续关注学习的目标以及明确所期望的绩效结果，并且能够提高学员参加培训的兴趣，使其在目标指引下获得迅速的能力提升。
3) 使用基于胜任特征的方法进行培训向每一个团队成员传达了一种共同的绩效期望，它关注培训满足个人实现成功的团队绩效的需要，并且，基于胜任特征的方法能够成为设计基于团队的成功的学习目标的基础，来帮助团队提高创造性，让团队成员关注实现优秀绩效的期望和要求。和传统培训相比，基于胜任特征的培训战略，兼顾了影响组织和员工的内外环境因素，更适合在系统战略背景下，对大量员工开展多样化的培训设计。
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