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人力资源管理软件职场干货:老板干副总的活,副总干总监的活,谨防管理错位

发布于 2023-11-1 11:16:21   阅读次数:


企业老板都知道客户关系很重要,但是能够把客户关系做好的企业却很少,这期间会遇到很多的问题。

我举几个典型的问题


第一、客户是员工资产,而不是公司资产。


这是很多企业都会遇到的问题,当一个企业掌握了众多资源的时候,当客户只认你的员工,而不认公司的时候,员工就可能会绑架公司,我曾经遇到过一家上市公司,他的老板跟我分享自己遇到的问题,他说当年在北京大区有一个非常优秀的大区经理带领团队,每年能够给公司贡献一个亿以上的营收,很好的大区,他对这个区域的业绩非常满意。

但是这个大区经理有一个问题,从他加入公司以后,三年的时间里,他从来没有带过自己的老板见过一次客户,他把公司与客户之间进行了有效的隔离,给老板的感觉是,他不是在跟客户做生意,而是在跟这个员工做生意,这个员工变成了他的客户。

那么这是公司所不能够接受的,公司想了很多方法,希望能够把客户收归为自己,但是遇到了这个大区经理的重重阻挠,后来老板忍无可忍,就把他给开除了。

但是当把这个大区经理开除之后,大区经理下面的团队人员跟着他一起离开,当这个公司换了新的团队,再来接手北京大区的时候,再也没能恢复原来团队的辉煌,大家可以看到,在这里面公司和员工实际都蒙受了巨大的损失。


第二、员工无法建立与客户高层之间的关系。


客户的高层关系,要靠老板和各个高管亲自去干,老板成为公司最大的销售,这样的企业我见过很多,广州的一家企业,这个老板非常能干,他自己出马帮公司签下来15亿的大单,但是其他的销售人员就无法做到这一点。

我们的销售无法承担起公司赋予他的职责,他们无法建立客户关系,他们只能建立与客户之间的连接,他们只有客户跑动能力,而没有客户影响能力。

如果我们的组织是这样的业务状态,就会出现一种管理现象,叫上级去犁下级的田,老板去干副总的活,副总去干总监的活,总监去干员工的活,员工去思考老板的事,整个公司错位了,老板不能把自己的精力用在应该做的事情上,公司的很多重大决策也无法实现。


第三、客户信息无法支持高质量的客户接待。


客户的公关当中会有客户接触,但是往往花了钱,客户的反馈并不好,我们没有足够的信息支持高质量的客户接待。

比如:曾经有一个政府的参观团到公司参观,参观完回去以后,领导就召开了一次内部会议,学习这次参观当中的一些心得体会。

这个领导对我们公司的接待水平非常的认可,是什么让领导产生这样大的感慨呢?因为这次接待过程当中,我们了解到本次接待参观团当中各个领导的背景构成,谁是主要的领导,当识别了主要领导以后,在接待过程当中,我们选择一个与主要领导同乡的人来负责,在接待过程当中高层同乡的高管,他经常会用家乡话去跟领导对话聊天,让对方感觉倍感亲切,所以就这一点让他留下了深刻的印象。

如果没有相应的信息记录,我们没有知道了解到这些信息,就不可能安排出这么贴心的接待环节。


第四、客户预算经常超标


预算会经常会超标,这钱都不知道花到哪去了,客户预算究竟花多少合适?大家没有一套管理的方法,很多公司的财务管理,预算管理是由财务部来主管,财务部是一个收敛型组织。

按照他的想法最好一分钱都不花,把事情就办了,那是最理想的,所以他会压缩一线客户接待费用的冲动。

比如我遇到过一个客户的大区经理,他说以他这样的公司层级水平,一个月的营销费用也只有1万多块钱,而他接待的客户层级都比较高,有时候请客户吃顿好饭,他都要斟酌再三,避免说请这个客户吃完饭,他下半个月什么事情都干不了了,他下面的兄弟就更惨了,有的时候出差,差旅费都没有,差都出不了。

还有一个客户经理,他有一次送客户礼物,是一件高档衬衫,我记得当年是800块钱,800块钱当时已经算是比较贵的了。

但是他一次买了两件,他给客户送一件,自己留一件,但是这种事情你是很难查的,你没办法打电话问客户,请问你收到一件衬衫还是两件衬衫,这个花费的确是不合理,但是不合理,就要去硬卡他吗?那样的效果也不一定好。

华为在02年到03年公司经营遇到了非常大的困难,整个公司节衣缩食要过冬,有一次任正非去公司的接待平台叫客工部视察工作,还没有谈事的时候,这个服务员就送了一杯茶给任正非,任正非拿来这茶喝了一口就吐了出来。他说这什么茶,怎么全是沫子没法喝。这个时候服务员赶紧过来解释说,老板咱们现在公司不是很困难嘛,都在降成本,所以这个接待用茶稍微就差了点。

老板当时听就发火了说,谁让你们在客户身上降成本的,你这属于不打自招,本来客户还没觉得你们公司有啥问题,喝了你一杯茶之后,知道这公司马上就要倒闭了,连茶都这么差,公司能好到哪儿去,赶紧给我换过来。

任正非说,我知道在公司当中市场的人是最坏的,他们拼着命去钻公司的空子,占公司的便宜,但是我觉得做人总是要有点良心,我不管你们花钱,你们总会把一半的钱花到客户身上,一半自己给浪费掉了,那如果我管你们,我把你的费用砍一半,那你仍然是会把一半的钱花给客户身上,一半钱自己用,你绝对不会自己贴钱,贴钱帮公司做客户关系的。

公司不怕你花钱,就是怕你不花钱,只要你花了钱,能够把市场打开,这个钱公司是允许你花的,甚至还因为不会花钱,很多的员工会被主管骂。比如每个月到月底,员工去主管那报费用,领导一看你这个月就花了几千块钱,你这个月干啥了?是不是都没见客户,钱都没花出去。华为早年并不以预算来卡市场的拓展,随着公司管理规范性以后,有了强大的审计监控体系以后,才慢慢收紧。

如何来根除这些问题?

我们需要一套系统性的管理方法,就是客户关系管理流程,叫CRMCR管理客户联系的流程,从根本上来讲是要解决公司的管理意图,公司的管理意图是什么呢?是通过提升我们选择客户的关系与客户满意度,来支撑公司的市场目标达成,也就是能够通过业务的管理实现双赢,让客户成功,让我们成功,这是整个管理的意图。而管理意图它会分解到两个方面,我们必须强化在两个方面的管理,才能够实现这个意图。

第一个方面就是学习如何分析客户,选择客户,对客户的选择能力是我们要实现的第一个。

第二个方面就是管理客户界面的接触,意味着要有能力服务好挑选出来的客户,当我挑选了客户,我要管理与客户的接触活动来服务好他,构建客户对我的信任,构建客户对我的依赖,我们的整个组织活动是要实现这两个意图。


本文摘自互联网

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